Política de Reclamaciones de Clientes
Última actualización: 23/06/2026
1. Ámbito de la política y límites legales
Esta política describe nuestro proceso interno de gestión de reclamaciones y no tiene como objetivo crear obligaciones legales más allá de lo exigido por la ley o la normativa. Nos reservamos el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios entran en vigor inmediatamente tras su publicación.
2. Contactar con Atención al Cliente
Si experimenta algún problema o no está satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio, le animamos a ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente como primer paso hacia la resolución.
Canales de Atención al Cliente:
- Chat en directo: Disponible 24/7 a través de nuestro sitio web
- Email: [email protected]
3. Presentación de una reclamación
Si desea elevar un problema como una reclamación formal, descargue el Formulario de reclamación y envíe el documento completado por correo electrónico a: [email protected]
Se debe proporcionar la siguiente información:
- Nombre completo y nombre de usuario asociado a su cuenta
- Dirección de correo electrónico registrada
- Descripción del problema, incluidas las fechas y horas relevantes
- Cualquier evidencia de apoyo (por ejemplo, registros de transacciones, capturas de pantalla, historiales de chat)
Las reclamaciones deben presentarse dentro de los seis (6) meses posteriores al incidente correspondiente. La presentación de una reclamación no garantiza un resultado específico ni una compensación.
Nos reservamos el derecho de rechazar reclamaciones que sean abusivas, repetitivas o presentadas de mala fe.
4. Plazos de gestión de reclamaciones
Nos comprometemos a resolver su reclamación de manera eficiente y transparente. Nuestros plazos de gestión son los siguientes:
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Confirmación de recepción | Dentro de una semana |
| Resolución | Hasta 4 semanas (puede prorrogarse una vez por cuatro semanas adicionales debido a la complejidad) |
| Reclamaciones sobre Juego Responsable | Tratadas de forma prioritaria y resueltas en un plazo de 5 días hábiles |
Nos reservamos el derecho de cerrar una reclamación sin resolución si el reclamante no proporciona información suficiente o no coopera de manera oportuna.
5. Derechos del jugador y escalado
Como jugador, tiene derecho a:
- Presentar una reclamación a través de medios accesibles y transparentes
- Recibir una respuesta oportuna y motivada
6. Recursos legales y judiciales
Conserva el pleno derecho a recurrir a recursos legales o judiciales en cualquier etapa. El uso de nuestro procedimiento interno de reclamaciones no limita su capacidad de buscar asesoramiento legal independiente o iniciar procedimientos legales.
7. Asistencia
Si necesita ayuda para presentar una reclamación o para comprender esta política, póngase en contacto con nuestro servicio de Atención al Cliente, disponible 24/7.