Política de Reclamações dos Clientes
Última atualização: 23/06/2026
1. Âmbito da política e limites legais
Esta política descreve o nosso processo interno de gestão de reclamações e não tem como objetivo criar obrigações legais além das exigidas por lei ou regulamento. Reservamo-nos o direito de alterar esta política em qualquer momento. As alterações entram em vigor imediatamente após a sua publicação.
2. Contactar o Suporte ao Cliente
Se encontrar algum problema ou estiver insatisfeito com qualquer aspeto do nosso serviço, encorajamo-lo a contactar a nossa equipa de Suporte ao Cliente como primeiro passo para a resolução.
Canais de Suporte ao Cliente:
- Chat em direto: Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do nosso website
- Email: [email protected]
3. Submissão de uma reclamação
Se desejar escalar um problema como uma reclamação formal, faça o download do Formulário de reclamação e envie o documento preenchido por email para: [email protected]
As seguintes informações devem ser fornecidas:
- Nome completo e nome de utilizador associado à sua conta
- Endereço de email registado
- Descrição do problema, incluindo datas e horários relevantes
- Quaisquer provas de suporte (por exemplo, registos de transações, capturas de ecrã, históricos de chat)
As reclamações devem ser submetidas no prazo de seis (6) meses a partir do incidente em questão. A submissão de uma reclamação não garante um resultado específico ou uma compensação.
Reservamo-nos o direito de recusar reclamações abusivas, repetitivas ou submetidas de má-fé.
4. Prazos de tratamento de reclamações
Estamos empenhados em resolver a sua reclamação de forma eficiente e transparente. Os nossos prazos de tratamento são os seguintes:
| Fase | Prazo |
|---|---|
| Confirmação de receção | No prazo de uma semana |
| Resolução | Até 4 semanas (pode ser prorrogado uma vez por mais quatro semanas devido à complexidade) |
| Reclamações sobre Jogo Responsável | Tratadas com prioridade e resolvidas no prazo de 5 dias úteis |
Reservamo-nos o direito de encerrar uma reclamação sem resolução se o reclamante não fornecer informações suficientes ou não cooperar em tempo útil.
5. Direitos dos jogadores e escalonamento
Como jogador, tem o direito de:
- Submeter uma reclamação através de meios acessíveis e transparentes
- Receber uma resposta tempestiva e fundamentada
6. Recursos legais e judiciais
Mantém o pleno direito de recorrer a vias legais ou judiciais em qualquer fase. A utilização do nosso procedimento interno de reclamações não limita a sua capacidade de procurar aconselhamento jurídico independente ou de iniciar processos legais.
7. Assistência
Se precisar de ajuda para submeter uma reclamação ou para compreender esta política, contacte o nosso Suporte ao Cliente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.